Contester un refus de résiliation

Mis à jour le · Résiliation

Un professionnel qui ignore votre lettre, prétend ne pas l'avoir reçue, exige un motif ou impose un canal non prévu ne peut pas, pour autant, vous maintenir dans un contrat que vous avez valablement résilié. Ce qui compte, c'est que votre demande respecte la forme et le délai prévus par la loi ou le contrat, et que vous puissiez le prouver. Dès lors, la résiliation produit ses effets même sans confirmation.

Le modèle ci-dessous conteste un refus ou un silence en rappelant vos droits et en mettant le professionnel en demeure. Il prépare la saisine du médiateur.

Modèle à personnaliser

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de l'entreprise]
Service réclamations
[Adresse de l'entreprise]
[Code postal Ville de l'entreprise]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Contestation du refus de résiliation – contrat n° [numéro de contrat]

Madame, Monsieur,

Par [lettre recommandée / envoi en ligne] du [date d'envoi de la résiliation], reçu(e) le [date de réception], je vous ai notifié la résiliation du contrat n° [numéro de contrat] sur le fondement suivant : [échéance annuelle / article L113-15-2 du Code des assurances / loi Chatel / motif légitime prévu à l'article article du contrat].

[Vous m'avez répondu le date de la réponse que vous refusiez cette résiliation au motif que motif invoqué. / Vous n'avez donné aucune suite à ma demande et continuez à me facturer.] Ce refus n'est pas fondé : [explication courte : le délai de préavis a été respecté, le contrat a plus d'un an, le motif est prévu au contrat et justifié].

Ma résiliation a donc pris effet le [date d'effet de la résiliation]. Je vous mets en demeure de la prendre en compte, de cesser toute facturation postérieure à cette date et de me rembourser les sommes indûment perçues, soit [montant en euros] euros, dans un délai de quinze jours.

À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez et signalerai cette pratique sur la plateforme SignalConso.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copie de la lettre de résiliation, accusé de réception, justificatifs

Les refus de résiliation les plus fréquents, et ce qu'ils valent

  • « Nous n'avons pas reçu votre courrier » : l'accusé de réception ou la confirmation en ligne fait foi.
  • « Il faut appeler le service client » : aucun texte ne permet d'imposer le téléphone. Pour un contrat conclu en ligne, la fonction de résiliation en ligne est obligatoire.
  • « Vous devez donner un motif » : faux pour une résiliation à l'échéance, après un an (assurances concernées) ou en application de la loi Chatel.
  • « Le préavis n'est pas respecté » : vérifiez le calcul ; s'il y a erreur de votre part, la résiliation vaut généralement pour l'échéance suivante.
  • « Le motif n'est pas justifié » : fournissez le justificatif prévu au contrat ; si la clause est excessivement restrictive, elle peut être abusive.

La résiliation n'a pas besoin de l'accord du professionnel

La résiliation est un acte unilatéral : dès lors qu'elle est notifiée conformément au contrat ou à la loi, elle met fin au contrat à la date prévue, que le professionnel l'accepte ou non. Sa confirmation n'est qu'une formalité. Les prélèvements postérieurs sont indus et peuvent être contestés auprès de votre banque : voir la réclamation pour prélèvements après résiliation.

Les étapes du recours

  1. Réclamation écrite au service client ou réclamations (modèle ci-dessus). C'est un préalable obligatoire à la médiation.
  2. Médiateur de la consommation : chaque professionnel doit en désigner un et indiquer ses coordonnées. La saisine est gratuite, possible en l'absence de réponse satisfaisante dans le délai prévu par le médiateur (souvent deux mois).
  3. Signalement sur SignalConso : il n'apporte pas de solution individuelle, mais peut déclencher un contrôle.
  4. Juge : pour les litiges jusqu'à 5 000 euros, une tentative de règlement amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe requise avant la saisine du tribunal judiciaire.

Assurance : un recours spécifique

Pour un contrat d'assurance, la Médiation de l'assurance est compétente pour la plupart des assureurs. Rappelez l'article applicable : L113-12 (échéance), L113-15-1 (Chatel), L113-15-2 (résiliation après un an), L113-16 (changement de situation). Pour les frais réclamés à l'occasion de la résiliation, voir la contestation des frais de résiliation.

Questions fréquentes

Puis-je arrêter de payer si le professionnel refuse ma résiliation ?

Si votre résiliation est incontestable, les sommes réclamées ensuite ne sont pas dues. Mais cesser de payer vous expose à des relances et à un recouvrement ; il est plus prudent de révoquer le mandat de prélèvement tout en contestant par écrit, pour pouvoir démontrer votre bonne foi.

La résiliation par e-mail est-elle valable ?

Pour les assurances, oui : la loi admet tout support durable. Pour les autres contrats, cela dépend des modalités prévues ; un contrat ne peut pas imposer des formes plus contraignantes que celles utilisées pour souscrire. Un e-mail reste plus difficile à prouver qu'un recommandé.

Combien de temps le médiateur met-il pour répondre ?

Le médiateur de la consommation doit rendre son avis dans un délai de 90 jours à compter de la réception du dossier complet, prolongeable en cas de litige complexe. Son avis n'est pas obligatoire, mais il est très souvent suivi par les professionnels.

Textes de référence

  • Code de la consommation, articles L612-1 et suivants (médiation de la consommation)
  • Code de la consommation, article L215-1-1 (résiliation par voie électronique)