Saisine de la Médiation Tourisme et Voyage

Mis à jour le · Particuliers

Litige non résolu avec une compagnie aérienne (retard, annulation, bagage), une agence de voyage, un voyagiste, une compagnie ferroviaire, maritime ou d'autocar, ou un loueur saisonnier ? La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) examine gratuitement les réclamations des consommateurs contre les professionnels du voyage qui y adhèrent. Elle ne peut être saisie qu'après une réclamation écrite adressée au professionnel, restée sans réponse satisfaisante.

La saisine se fait principalement en ligne, via le formulaire du site de la MTV, qui permet de joindre les pièces. Le modèle ci-dessous vous aide à rédiger l'exposé du litige, ou à saisir la médiation par courrier si vous le préférez.

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

Médiation Tourisme et Voyage
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Formulaire en ligne de la MTV (recommandé) ou lettre simple

Objet : Demande de médiation – litige avec [nom du professionnel], réservation [référence de réservation]

Madame, Monsieur le Médiateur,

Je sollicite votre intervention dans le litige qui m'oppose à [nom du professionnel : compagnie aérienne, agence, voyagiste, transporteur], au sujet de [objet : vol numéro du vol du date annulé ou retardé, bagage perdu, séjour non conforme, refus de remboursement], réservation n° [référence de réservation].

Les faits sont les suivants : [exposé chronologique précis]. Mon préjudice s'élève à [montant en euros] euros, correspondant à [indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen, remboursement du billet, frais engagés, réduction de prix].

J'ai adressé une réclamation écrite au service clients du professionnel le [date de la réclamation]. [Celle-ci est restée sans réponse depuis plus de soixante jours. / La réponse reçue le date ne me donne pas satisfaction : résumé de la réponse.] Aucune procédure judiciaire n'est engagée sur ce litige.

Je vous demande d'examiner ce dossier et de proposer une solution permettant [le versement de la somme de montant en euros euros / le remboursement demandé].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : réservation et billets, réclamation écrite et preuve d'envoi, réponse du professionnel, [cartes d'embarquement, justificatifs de frais, photographies]

Conditions pour saisir la Médiation Tourisme et Voyage

  • Vous êtes un consommateur (voyage à titre privé).
  • Le professionnel est adhérent de la MTV : vérifiez sur le site de la médiation ou dans les conditions générales de vente, qui doivent mentionner le médiateur compétent.
  • Vous avez adressé une réclamation écrite au service clients du professionnel.
  • Vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours.
  • La saisine intervient dans l'année qui suit votre réclamation écrite, et aucune procédure judiciaire n'est en cours.

Si le professionnel n'adhère pas à la MTV, cherchez le médiateur indiqué dans ses conditions générales (voir médiateur de la consommation). Pour un transporteur ferroviaire, un médiateur propre peut être compétent.

Comment se déroule la médiation ?

  1. Dépôt du dossier en ligne ou par courrier, avec les pièces.
  2. Examen de la recevabilité ; le médiateur peut demander des compléments.
  3. Échanges avec le professionnel, qui présente sa position.
  4. Proposition de solution, en principe dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet.
  5. Chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser la proposition.

La procédure est gratuite pour le consommateur et ne nécessite pas d'avocat. Elle suspend la prescription pendant sa durée.

Litiges fréquents traités par la MTV

Si la médiation échoue

Vous pouvez saisir la justice : tribunal judiciaire pour les litiges avec un professionnel établi en France, ou procédure européenne de règlement des petits litiges pour un professionnel établi dans un autre État membre. Pour les droits des passagers aériens, un signalement peut aussi être adressé à la direction générale de l'aviation civile. Le Centre européen des consommateurs peut vous aider gratuitement pour un litige transfrontalier.

Questions fréquentes

La saisine de la MTV est-elle payante ?

Non. La médiation est gratuite pour le consommateur ; elle est financée par les professionnels adhérents. Méfiez-vous des intermédiaires qui proposent de saisir la médiation à votre place moyennant une commission sur l'indemnité.

Le professionnel est-il obligé de suivre l'avis du médiateur ?

Non, la proposition du médiateur n'est pas contraignante, ni pour vous ni pour le professionnel. En pratique, elle est souvent suivie. Si vous l'acceptez et que le professionnel ne l'exécute pas, vous conservez la possibilité d'agir en justice.

Puis-je saisir la MTV sans avoir écrit à la compagnie ?

Non. La réclamation écrite préalable est une condition de recevabilité. Utilisez le formulaire du service clients ou un courrier recommandé, et conservez la preuve de la date d'envoi : c'est elle qui fait courir le délai de 60 jours.

Textes de référence

  • Code de la consommation, articles L612-1 et L612-2 (médiation de la consommation)