Réclamation à une agence de voyage

Mis à jour le · Particuliers

Hôtel de catégorie inférieure à celle promise, chambre sans vue mer alors qu'elle était payée, excursion annulée, transfert jamais venu, piscine fermée tout le séjour : lorsque vous avez acheté un voyage à forfait (transport et hébergement, ou plusieurs services combinés vendus par une agence ou un site), l'organisateur ou le détaillant est responsable de plein droit de la bonne exécution de toutes les prestations, même réalisées par d'autres (hôtelier, transporteur, guide).

Vous pouvez obtenir une réduction de prix pour chaque prestation non conforme et, le cas échéant, des dommages et intérêts. Le modèle ci-dessous est la réclamation à envoyer au retour, après avoir signalé les problèmes sur place.

Modèle à personnaliser

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de l'agence ou de l'organisateur]
Service clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Réclamation – voyage [destination] du [date de départ] au [date de retour], dossier n° [numéro de dossier]

Madame, Monsieur,

J'ai réservé auprès de vous un voyage à forfait à destination de [destination], du [date de départ] au [date de retour], pour [nombre] personne(s), au prix total de [montant en euros] euros (dossier n° [numéro de dossier]). Ce forfait comprenait [vols, transferts, hébergement à nom de l'hôtel en catégorie et formule, excursions].

Plusieurs prestations n'ont pas été fournies conformément au contrat :
– [prestation 1 : hébergement dans un hôtel de catégorie inférieure / chambre sans vue mer alors que promise] ;
– [prestation 2 : excursion du date annulée sans remplacement] ;
– [prestation 3 : transfert aéroport non assuré, taxi payé montant euros].
J'ai signalé ces non-conformités sur place dès le [date du signalement] [au représentant local / par courriel au service d'assistance], sans qu'une solution satisfaisante soit apportée.

En application des articles L211-16 et L211-17 du Code du tourisme, vous êtes responsable de plein droit de la bonne exécution de ces services. Je vous demande en conséquence : une réduction de prix de [montant en euros] euros, correspondant à [calcul : différence de prix entre les catégories, prix des excursions non réalisées] ; le remboursement des frais engagés, soit [montant en euros] euros ; [des dommages et intérêts de montant en euros euros pour le préjudice subi : vacances gâchées, fatigue].

Je vous remercie de me répondre dans un délai de trente jours. À défaut, je saisirai la Médiation Tourisme et Voyage.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : contrat et descriptif du voyage, facture, photographies, copies des signalements faits sur place, justificatifs des frais engagés

Voyage à forfait : la responsabilité de plein droit de l'agence

Le Code du tourisme rend l'organisateur et le détaillant responsables de plein droit de l'exécution des services de voyage compris dans le contrat, que ces services soient exécutés par eux-mêmes ou par d'autres prestataires. L'agence ne peut donc pas vous renvoyer vers l'hôtel ou la compagnie aérienne. Elle ne s'exonère que si la non-conformité est imputable à vous-même, à un tiers étranger à la fourniture des services de manière imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Ces règles protègent l'achat d'un forfait. Si vous avez réservé séparément un vol et un hôtel sur des sites différents, chaque prestataire répond de sa propre prestation : voir réclamation à un hôtel.

Signaler sur place : une étape essentielle

Vous devez informer l'organisateur sans retard excessif de toute non-conformité constatée pendant le voyage, en tenant compte des circonstances. Utilisez le numéro d'assistance ou le représentant local indiqué dans vos documents, et doublez-le d'un courriel. L'organisateur doit remédier au problème, sauf impossibilité ou coût disproportionné ; s'il ne le fait pas, vous pouvez y remédier vous-même et demander le remboursement des dépenses nécessaires. Un signalement tardif peut réduire votre indemnisation.

Comment chiffrer la réduction de prix ?

  • Différence de prix entre la catégorie ou le type de chambre réservé et celui obtenu.
  • Prix des prestations non fournies (excursions, repas, activités), à retrouver dans le descriptif ou les tarifs de l'agence.
  • Frais engagés pour remplacer une prestation manquante (taxi, repas, hôtel).
  • Préjudice d'agrément lorsque les défaillances ont gâché une partie significative du séjour.

Restez raisonnable et justifié : une demande chiffrée poste par poste est plus convaincante qu'un remboursement intégral réclamé sans explication.

Sans réponse satisfaisante

  1. Relance par mise en demeure.
  2. Saisine gratuite de la Médiation Tourisme et Voyage si le professionnel y adhère.
  3. Action devant le tribunal judiciaire ; pour une agence établie dans un autre pays européen, la procédure européenne de règlement des petits litiges est possible.

En cas de faillite de l'agence, la garantie financière obligatoire de l'opérateur de voyages permet d'obtenir le remboursement des sommes versées ou le rapatriement.

Questions fréquentes

L'agence peut-elle modifier le prix ou le programme avant le départ ?

Une hausse de prix n'est possible que si le contrat la prévoit, dans des cas limités et au plus tard 20 jours avant le départ. Au-delà de 8 % d'augmentation ou en cas de modification substantielle, vous pouvez résoudre le contrat sans frais et être remboursé.

Le retard de l'avion ouvre-t-il droit à indemnisation par l'agence ?

Le retard ou l'annulation du vol relève d'abord du règlement européen sur les droits des passagers aériens, à faire valoir auprès de la compagnie. Si le retard a fait perdre une partie du séjour, vous pouvez en outre demander à l'agence une réduction de prix, sans cumul pour le même préjudice.

Puis-je annuler mon voyage à forfait avant le départ ?

Oui, à tout moment, moyennant les frais de résolution prévus au contrat. Ils ne sont pas dus en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables sur place (catastrophe, conflit) affectant considérablement le voyage. Une assurance annulation peut couvrir les frais dans les autres cas : voir assurance annulation voyage.

Textes de référence

  • Code du tourisme, article L211-16 (responsabilité de plein droit de l'organisateur et du détaillant)
  • Code du tourisme, article L211-17 (réduction de prix et dommages et intérêts)
  • Directive (UE) 2015/2302 du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait