Réclamation pour un retard de train

Combien pouvez-vous obtenir pour un train en retard ?

• Retard de 60 à 119 minutes à l'arrivée : 25 % du prix du billet.
• Retard de 120 minutes ou plus : 50 % du prix du billet.
• Pour un aller-retour ou un abonnement, l'indemnité se calcule sur la part du prix correspondant au trajet retardé ; les titulaires d'abonnement subissant des retards répétés peuvent obtenir une indemnisation adaptée prévue par l'opérateur.

Ces minimums européens s'appliquent aux trains longue distance. La garantie propre à la SNCF pour les TGV INOUI et Intercités peut être plus favorable, notamment pour les retards de 30 à 59 minutes : consultez les conditions en vigueur sur le site de l'opérateur, qui évoluent. Les trains régionaux (TER) et les transports urbains relèvent souvent de règles fixées par la région ou l'autorité organisatrice, qui peuvent prévoir d'autres formes de dédommagement.

Vos autres droits en cas de retard ou d'annulation

Lorsqu'un retard d'au moins 60 minutes à l'arrivée est prévisible, vous pouvez choisir entre le remboursement du billet (pour la partie du voyage non effectuée, voire la totalité si le voyage n'a plus d'intérêt, avec un retour au point de départ), la poursuite du voyage ou un réacheminement dans des conditions comparables, dès que possible ou à une date ultérieure de votre choix.

En cas de retard de plus de 60 minutes, l'opérateur doit aussi proposer une assistance : repas et rafraîchissements en quantité raisonnable, hébergement si une nuit sur place devient nécessaire, transport de substitution si le train est bloqué. Si cette assistance n'a pas été fournie, gardez vos factures et joignez-les à votre réclamation.

Comment et quand réclamer ?

1. Conservez le billet (e-billet, carte d'abonnement) et notez les horaires réels. Les applications et sites de l'opérateur conservent souvent l'historique des retards.
2. Déposez la demande via le formulaire de l'opérateur (rubrique « retard » ou « après-vente »). La demande d'indemnisation doit être présentée dans un délai de 3 mois après la fin du trajet selon le règlement européen ; la garantie commerciale de l'opérateur peut prévoir un autre délai.
3. Précisez si le retard a entraîné une correspondance manquée : les trajets réservés sur un billet unique s'apprécient à la destination finale.
4. Surveillez la réponse : l'indemnité doit être versée dans le mois suivant la demande. Refusez un bon d'achat si vous préférez de l'argent, sauf s'il vous convient.

Cas où l'opérateur peut refuser l'indemnisation

Le règlement européen exonère l'opérateur lorsque le retard résulte de circonstances extraordinaires extérieures à l'exploitation : conditions météorologiques extrêmes, catastrophes naturelles, crise sanitaire majeure, faute du voyageur, comportement d'un tiers (personne sur les voies, vol de câbles, acte de terrorisme) qu'il ne pouvait éviter. Une grève du personnel de l'opérateur n'entre pas dans ces exceptions.

Même lorsque l'indemnisation est exclue, le droit au remboursement ou au réacheminement et l'assistance restent en principe dus. Si l'opérateur invoque une cause que vous contestez, demandez-lui de la justifier.

Réclamation refusée ou sans réponse : le médiateur

Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur SNCF Voyageurs pour un trajet SNCF, ou le médiateur désigné par l'opérateur concerné (autre compagnie ferroviaire, Médiation Tourisme et Voyage pour les opérateurs qui y adhèrent). Le tribunal judiciaire reste compétent en dernier recours. Pour un voyage en avion, les règles sont différentes : voir indemnisation pour retard de vol.