Réclamation pour un refus d'embarquement (surréservation)
Vous vous êtes présenté à l'enregistrement à l'heure, avec une réservation confirmée, et la compagnie aérienne vous a refusé l'embarquement parce que le vol était surréservé (surbooking) ? Le règlement européen n° 261/2004 vous donne droit à une indemnisation forfaitaire de 250 à 600 euros selon la distance du vol, au choix entre le remboursement du billet et un réacheminement, et à une assistance (repas, hébergement si nécessaire).
Si la compagnie ne vous a pas indemnisé sur place, la lettre ci-dessous réclame les sommes dues. Elle s'adresse au transporteur qui opérait le vol, via son service réclamations.
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[Prénom Nom]
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Service réclamations clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Formulaire de réclamation en ligne de la compagnie ou lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Refus d'embarquement – vol [numéro de vol] du [date du vol], réservation [référence de réservation]
Madame, Monsieur,
J'étais titulaire d'une réservation confirmée, référence [référence de réservation], pour le vol [numéro de vol] du [date du vol] reliant [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], pour [nombre] passager(s). Je me suis présenté(e) à l'enregistrement dans les délais, à [heure de présentation].
L'embarquement m'a été refusé contre ma volonté, au motif que le vol était complet. Je n'avais pas accepté de renoncer à ma place en échange de contreparties. [J'ai été réacheminé(e) sur le vol numéro du vol de remplacement, arrivé à destination le date à heure, soit durée de retard par rapport à l'horaire initial. / J'ai dû renoncer au voyage.]
En application de l'article 4 du règlement (CE) n° 261/2004, je vous demande de me verser l'indemnisation prévue à l'article 7, soit [250 / 400 / 600] euros par passager pour un vol de [distance] km, soit [montant total en euros] euros. [Je vous demande également le remboursement du billet non utilisé, soit montant en euros euros / le remboursement des frais de repas et d'hébergement engagés faute d'assistance, soit montant en euros euros, selon les justificatifs joints.]
Je vous remercie de procéder au paiement par virement sur le compte dont le RIB est joint, dans un délai de trente jours. À défaut, je saisirai la Médiation Tourisme et Voyage.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : confirmation de réservation, cartes d'embarquement ou attestation de refus d'embarquement, [factures de repas et d'hôtel], RIB
Quel montant d'indemnisation pour un refus d'embarquement ?
- 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins.
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km.
- 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 km.
L'indemnité peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un réacheminement qui vous fait arriver avec un retard limité par rapport à l'horaire initial (2, 3 ou 4 heures selon la distance). Elle est due en espèces, par virement ou par chèque ; des bons d'achat ou de voyage ne peuvent être imposés qu'avec votre accord signé.
Vos autres droits : remboursement, réacheminement, assistance
En plus de l'indemnité, vous avez le choix entre le remboursement du billet (pour la partie non effectuée, voire la totalité si le voyage n'a plus d'intérêt) et un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de votre choix.
La compagnie doit aussi vous fournir une assistance : rafraîchissements et repas en rapport avec l'attente, hébergement à l'hôtel et transport jusqu'à celui-ci si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, et la possibilité de communiquer. Si elle ne l'a pas fait, conservez vos factures pour en demander le remboursement.
Quels vols sont concernés ?
- Tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie.
- Les vols à destination de l'Union européenne opérés par une compagnie européenne.
- À condition d'avoir une réservation confirmée et de vous être présenté à l'enregistrement dans les délais indiqués (à défaut, 45 minutes avant l'heure de départ).
Un refus d'embarquement justifié par des raisons de santé, de sûreté, de sécurité ou des documents de voyage inadéquats n'ouvre pas droit à l'indemnité. Pour un vol annulé ou retardé, voir vol annulé et retard de vol.
La compagnie ne répond pas : quels recours ?
Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage, si la compagnie y adhère, ou déposer une plainte auprès de l'organisme national chargé de l'application du règlement (en France, la direction générale de l'aviation civile). L'action en justice reste possible devant le tribunal judiciaire ; pour un petit montant, la procédure européenne de règlement des petits litiges peut être utilisée.
Questions fréquentes
J'ai accepté de laisser ma place contre un bon d'achat : ai-je encore droit à l'indemnité ?
Si vous vous êtes porté volontaire, vous bénéficiez des contreparties négociées avec la compagnie et du choix entre remboursement et réacheminement, mais pas de l'indemnité forfaitaire prévue pour un refus d'embarquement subi. D'où l'importance de ne rien signer si vous n'êtes pas volontaire.
Dans quel délai réclamer une indemnisation ?
Le règlement européen ne fixe pas de délai ; c'est le droit national qui s'applique. En France, les juridictions retiennent généralement un délai de prescription de cinq ans pour ces demandes. Réclamez néanmoins rapidement, tant que vous disposez des justificatifs.
Faut-il passer par une société de réclamation ?
Ce n'est pas nécessaire : la démarche est simple et vous conservez l'intégralité de l'indemnité. Les sociétés spécialisées prélèvent une commission importante. Elles peuvent être utiles seulement si la compagnie refuse de payer et que vous ne souhaitez pas agir vous-même.
Textes de référence
- Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004, articles 4 (refus d'embarquement), 7 (indemnisation), 8 (remboursement ou réacheminement) et 9 (assistance)