Lettre de rétractation pour un achat en ligne

Quel est le délai de rétractation pour un achat en ligne ?

Le délai est de 14 jours calendaires. Pour un bien, il court à partir du jour où vous (ou un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur) prenez physiquement possession du produit. Pour une prestation de services, il court à partir de la conclusion du contrat. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour une commande livrée en plusieurs fois, le délai démarre à la réception du dernier article. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial.

Comment exercer le droit de rétractation ?

Aucune forme n'est imposée : vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation fourni par le vendeur, un formulaire en ligne sur son site, un e-mail ou une lettre. L'essentiel est que votre déclaration soit dénuée d'ambiguïté et que vous puissiez prouver sa date d'envoi. Renvoyer le colis sans message ne suffit pas toujours à prouver votre intention.

1. Envoyez la lettre avant la fin du 14e jour (c'est la date d'envoi qui compte).
2. Renvoyez le bien au plus tard 14 jours après avoir notifié votre rétractation.
3. Conservez le numéro de suivi du retour et une photo du produit emballé.
4. Surveillez le remboursement, qui doit intervenir dans les 14 jours suivant votre notification.

Les frais de retour sont à votre charge, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou ne vous a pas informé qu'ils vous incombaient.

Produits et services exclus du droit de rétractation

L'article L221-28 du Code de la consommation prévoit une liste d'exceptions. Vérifiez-la avant d'envoyer votre lettre :

• Biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (gravure, sur-mesure).
• Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (denrées fraîches, fleurs).
• Biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène (par exemple certains cosmétiques ou produits d'hygiène ouverts).
• Enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés après la livraison.
• Journaux et magazines (hors abonnements), prestations d'hébergement, de transport ou de loisirs à date déterminée (billet de concert, location de voiture à date fixe).
• Contenus numériques téléchargés ou diffusés avec votre accord exprès et renonciation à la rétractation.

La rétractation ne s'applique pas non plus à un achat effectué entre particuliers, ni à un achat en magasin : dans ce dernier cas, un échange ou un remboursement relève de la seule politique commerciale du vendeur.

Remboursement : délai et que faire si le vendeur ne rembourse pas

Le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison standard, dans les 14 jours suivant la réception de votre décision. Il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous fournissiez une preuve d'expédition. Si vous aviez choisi une livraison express plus coûteuse, seul le coût de la livraison standard est remboursable.

Le vendeur ne peut retenir une somme que si le bien a été déprécié par des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature et son fonctionnement (comme en magasin). Un retour sans l'emballage d'origine ne justifie pas à lui seul un refus de remboursement.

Sans remboursement dans le délai, les sommes dues sont majorées de plein droit. Envoyez une mise en demeure, puis saisissez le médiateur de la consommation désigné dans les conditions générales. Si vous avez payé par carte, signalez aussi le litige à votre banque. Enfin, vous pouvez effectuer un signalement sur SignalConso.

Rétractation ou garantie légale : ne pas confondre

La rétractation permet de renoncer à un achat pour n'importe quel motif, dans les 14 jours. Si le produit est défectueux ou non conforme, vous pouvez aussi faire jouer la garantie légale de conformité, valable 2 ans, qui impose au vendeur de réparer ou remplacer le produit à ses frais, y compris les frais de retour. Utilisez alors le modèle réclamation pour un produit défectueux.