Réclamation pour un colis non livré

Colis non livré : qui est responsable ?

Dans une vente à distance entre un professionnel et un consommateur, le vendeur choisit le transporteur et en répond. Tant que vous n'avez pas reçu le colis, la perte ou le vol pendant l'acheminement est à sa charge. Il ne peut pas vous imposer d'ouvrir une enquête auprès du transporteur ni de patienter indéfiniment.

Il existe une exception : si vous avez choisi et mandaté vous-même un transporteur non proposé par le vendeur, le risque vous est transféré dès la remise du bien à ce transporteur. Cette situation est rare pour un achat en ligne classique.

Entre particuliers (site de petites annonces, revente d'occasion), ces règles protectrices ne s'appliquent pas : la réclamation passe par la plateforme ou par l'assurance du mode d'envoi choisi. Voir réclamation après un achat entre particuliers.

Colis indiqué « livré » mais jamais reçu

C'est la situation la plus fréquente. Le statut « livré » dans le suivi n'est pas une preuve suffisante de remise au destinataire. Avant d'écrire, vérifiez rapidement :

• La boîte aux lettres, le hall, les voisins, le gardien, la loge.
• Le point relais ou le bureau de poste mentionné dans le suivi : le colis y attend peut-être sous un autre nom.
• La preuve de livraison auprès du vendeur : signature, photo de dépôt, géolocalisation. Demandez-la par écrit.
• L'adresse figurant sur la commande : une erreur de votre part peut réduire vos droits.

Si la signature n'est pas la vôtre ou si la photo montre une autre porte, joignez ces éléments à votre lettre. Une attestation sur l'honneur de non-réception est souvent demandée par les vendeurs : elle vous engage, ne la signez que si elle est exacte.

Quel délai de livraison le vendeur doit-il respecter ?

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. En l'absence de date annoncée, il doit livrer au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Si ce délai est dépassé, vous pouvez lui enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat par lettre recommandée s'il ne s'exécute pas. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours.

Lorsque la date de livraison était essentielle pour vous (cadeau pour une date précise, matériel pour un événement) et que vous l'aviez indiqué lors de la commande, vous pouvez résoudre le contrat immédiatement si la livraison n'a pas eu lieu à temps. Pour un retard sans perte, utilisez le modèle mise en demeure pour retard de livraison.

Le vendeur ne répond pas ou refuse de rembourser

1. Envoyez la lettre ci-dessus en recommandé : elle vaut mise en demeure et fixe un délai.
2. Si vous avez payé par carte bancaire et que le colis n'a jamais été livré, interrogez votre banque sur la possibilité de contester le paiement auprès du réseau de carte. Cette procédure dépend des règles du réseau et de la banque, elle n'est pas garantie.
3. Saisissez le médiateur de la consommation désigné dans les conditions générales de vente.
4. Si l'achat a été fait sur une marketplace, activez aussi la garantie de la plateforme (« garantie client », « protection acheteur ») dans les délais qu'elle impose.
5. Si le site a disparu ou semble frauduleux, déposez plainte : voir plainte pour escroquerie sur internet.