Relance de l'assureur pour une indemnisation

Mis à jour le · Particuliers

Le sinistre est déclaré, l'expert est passé, vous avez envoyé les factures, et pourtant rien ne bouge : pas d'offre, pas de virement, ou des demandes de pièces qui se succèdent. Une relance écrite permet de débloquer la plupart des dossiers. Si elle reste sans effet, une mise en demeure fait courir les intérêts de retard au taux légal sur l'indemnité due, et prépare la saisine du médiateur.

Le modèle ci-dessous relance l'assureur en rappelant l'historique du dossier et le délai de règlement prévu par le contrat. Une variante, plus ferme, constitue la mise en demeure lorsque la première relance n'a rien donné.

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de l'assureur]
Service sinistres – gestionnaire [nom du gestionnaire]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception, ou messagerie de l'espace client doublée d'un envoi recommandé

Objet : Relance – règlement du sinistre n° [numéro de sinistre], contrat n° [numéro de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date de la déclaration], je vous ai déclaré un sinistre [nature du sinistre : dégât des eaux / cambriolage / accident / incendie] survenu le [date du sinistre], enregistré sous le numéro [numéro de sinistre].

Depuis, [l'expert mandaté par vos soins est intervenu le date et a déposé son rapport le date / je vous ai transmis le date l'ensemble des pièces demandées : état des pertes, factures, devis, récépissé de plainte / vous m'avez adressé le date une proposition d'indemnisation de montant euros, que j'ai acceptée le date].

À ce jour, je n'ai [reçu aucune proposition d'indemnisation / reçu aucun versement], alors que votre contrat prévoit un règlement dans un délai de [délai prévu au contrat] à compter de [l'accord sur le montant / la remise de l'état des pertes].

Je vous remercie de bien vouloir procéder au règlement de l'indemnité [de montant euros] dans les meilleurs délais, ou de m'indiquer par écrit, sous quinze jours, les raisons précises qui retardent le traitement de mon dossier et la liste exhaustive des pièces éventuellement manquantes.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copie de la déclaration, [rapport d'expertise], [proposition d'indemnisation acceptée], liste des pièces déjà transmises

Variante : mise en demeure de payer l'indemnité

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[E-mail]

[Nom de l'assureur]
Service réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Mise en demeure – sinistre n° [numéro de sinistre]

Madame, Monsieur,

Malgré ma relance du [date de la relance], restée sans suite, l'indemnité due au titre du sinistre n° [numéro de sinistre], [fixée à montant euros par accord du date / évaluée à montant euros par votre expert], ne m'a toujours pas été versée.

Je vous mets en demeure de me régler cette somme dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut, elle portera intérêts au taux légal à compter de cette mise en demeure, et je saisirai sans autre avis le médiateur de l'assurance, puis la juridiction compétente.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Quel délai pour être indemnisé par son assureur ?

Pour la plupart des sinistres (dégât des eaux, vol, incendie, dommages matériels), c'est le contrat qui fixe le délai de règlement, souvent quelques semaines à compter de l'accord sur le montant ou de la décision de justice. Cherchez la clause « règlement des sinistres » dans les conditions générales et citez-la.

Certaines situations sont encadrées par la loi : les catastrophes naturelles reconnues par arrêté, et les accidents de la circulation avec dommages corporels, pour lesquels l'assureur doit présenter une offre d'indemnisation à la victime dans des délais fixés par le Code des assurances, sous peine de pénalités. Renseignez-vous auprès de l'assureur ou d'un conseil si vous êtes dans l'un de ces cas.

Pourquoi un dossier de sinistre se bloque

  • Une pièce manquante jamais clairement demandée : exigez la liste complète en une seule fois.
  • Un rapport d'expertise non déposé ou contesté : demandez sa date de dépôt et sa copie ; voir la contestation d'une expertise.
  • Un recours contre un tiers en cours entre assureurs : il ne doit pas retarder votre indemnisation au titre de vos propres garanties, sauf clause contraire.
  • Une enquête en cas de soupçon de fraude : l'assureur doit rester dans un délai raisonnable.
  • Un changement de gestionnaire : identifiez un interlocuteur et un numéro de dossier.

Relance, mise en demeure, médiation : l'ordre des étapes

  1. Relance écrite au gestionnaire, avec l'historique du dossier.
  2. Mise en demeure en recommandé : elle fait courir les intérêts au taux légal sur la somme due.
  3. Réclamation au service réclamations de l'assureur si ce n'est pas déjà fait.
  4. Saisine gratuite de la Médiation de l'Assurance ou du médiateur désigné par votre contrat : voir la saisine du médiateur de l'assurance.
  5. Action en justice, avec l'appui éventuel de votre garantie protection juridique.

Attention à la prescription de deux ans

Les actions dérivant d'un contrat d'assurance se prescrivent par deux ans. Pendant que le dossier traîne, ce délai court. La désignation d'un expert et l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception relative au règlement de l'indemnité l'interrompent. Chaque relance doit donc partir en recommandé. Si l'assureur finit par refuser la prise en charge, voir la réclamation contre un refus d'indemnisation.

Questions fréquentes

L'assureur peut-il verser seulement une partie de l'indemnité ?

Oui, lorsqu'une partie du montant est acquise et qu'une autre reste en discussion, demandez le versement immédiat de la part non contestée, sous forme d'acompte. Beaucoup de contrats prévoient ce mécanisme, notamment pour la reconstruction ou le remplacement à neuf versé sur factures.

Peut-on faire réaliser les travaux avant d'être indemnisé ?

Les mesures conservatoires urgentes (bâcher, couper l'eau, sécuriser) peuvent et doivent être faites. Pour les travaux définitifs, attendez l'accord de l'assureur ou le passage de l'expert, sauf autorisation écrite, pour ne pas perdre la preuve des dommages. Conservez toutes les factures.

L'assureur réclame sans cesse de nouveaux documents : est-ce légal ?

L'assureur peut demander les justificatifs nécessaires à l'évaluation du dommage, mais des demandes successives sans fin peuvent traduire une gestion dilatoire. Exigez par écrit une liste exhaustive et datée. Signalez la situation au médiateur si les demandes paraissent injustifiées.

Textes de référence

  • Code des assurances, articles L114-1 et L114-2 (prescription biennale et interruption)
  • Code civil, article 1231-6 (intérêts moratoires à compter de la mise en demeure)