Réclamation à un fournisseur d'électricité ou de gaz

Mis à jour le · Particuliers

Facture d'électricité ou de gaz anormalement élevée, index de compteur erroné, facture de rattrapage portant sur plusieurs années, mensualités augmentées sans explication, coupure ou réduction de puissance : commencez par une réclamation écrite à votre fournisseur. Si elle n'est pas résolue dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie.

Une règle protège particulièrement les consommateurs : le fournisseur ne peut pas facturer des consommations d'électricité ou de gaz antérieures de plus de 14 mois au dernier relevé ou à l'autorelevé, sauf si le client a fait obstacle à l'accès au compteur ou en cas de fraude. Le modèle ci-dessous conteste une facture et demande sa rectification.

Modèle à personnaliser

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
Référence client : [numéro de client]
Point de livraison : [numéro PDL ou PCE]

[Nom du fournisseur d'énergie]
Service clients – réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception, ou formulaire de réclamation de l'espace client

Objet : Réclamation – facture n° [numéro de facture] du [date de la facture]

Madame, Monsieur,

Titulaire du contrat de fourniture [d'électricité / de gaz] n° [numéro de contrat] pour le logement situé [adresse du logement], j'ai reçu la facture n° [numéro de facture] du [date de la facture], d'un montant de [montant de la facture] euros.

Je conteste cette facture pour les raisons suivantes : [motif : l'index retenu, index facturé, ne correspond pas à l'index réel relevé le date, soit index réel, photo jointe / la facture intègre des consommations antérieures de plus de quatorze mois, période du date au date / la consommation facturée, nombre kWh, est sans rapport avec ma consommation habituelle d'environ nombre kWh sur la même période / le tarif appliqué ne correspond pas à l'offre souscrite].

Je vous demande en conséquence [de rectifier la facture sur la base de l'index réel / d'annuler la facturation des consommations antérieures au date / de vérifier le fonctionnement du compteur auprès du gestionnaire de réseau / d'appliquer le tarif prévu au contrat], et de m'adresser une facture rectifiée.

Dans l'attente, je règle la partie non contestée, soit [montant non contesté] euros, et vous demande de ne procéder à aucune relance, pénalité, réduction de puissance ou interruption de fourniture au titre du montant contesté.

À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, je saisirai le médiateur national de l'énergie. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copie de la facture, photo datée du compteur, factures précédentes, [relevé du gestionnaire de réseau]

Facture d'énergie trop élevée : les causes à vérifier

  • Index estimé : si le compteur n'a pas été relevé, la facture repose sur une estimation qui peut être très éloignée de la réalité. Relevez votre compteur et comparez.
  • Facture de rattrapage : après une longue période d'estimations, un relevé réel peut entraîner une régularisation importante. Les consommations de plus de 14 mois ne peuvent pas être facturées, sauf exceptions.
  • Changement de tarif : hausse de prix, fin d'une offre promotionnelle, passage d'une offre à prix fixe à une offre indexée. Le fournisseur doit vous informer des modifications contractuelles à l'avance.
  • Compteur défectueux : le fournisseur peut demander une vérification au gestionnaire de réseau (Enedis, GRDF ou entreprise locale de distribution).
  • Hausse réelle de consommation : appareil défectueux, fuite de gaz, chauffage d'appoint.

Réclamation puis médiateur national de l'énergie

  1. Adressez une réclamation écrite au service clients, puis, si la réponse ne convient pas, au service consommateurs ou réclamations de second niveau quand il existe.
  2. Si le litige n'est pas résolu dans les deux mois suivant votre réclamation écrite, saisissez le médiateur national de l'énergie, gratuitement, en ligne ou par courrier.
  3. Le médiateur formule une recommandation écrite ; le fournisseur n'est pas tenu de la suivre mais la plupart le font.
  4. En cas d'échec, le tribunal judiciaire reste compétent.

Le site du médiateur propose aussi un comparateur d'offres et des informations sur vos droits (chèque énergie, trêve hivernale).

Coupure, réduction de puissance et trêve hivernale

En cas d'impayé, le fournisseur doit respecter une procédure de relance et de préavis avant toute interruption ou réduction de puissance. Pendant la trêve hivernale, du 1er novembre au 31 mars, les coupures d'électricité et de gaz pour impayés sont interdites dans les résidences principales ; une réduction de puissance d'électricité reste toutefois possible dans certains cas, sauf pour les bénéficiaires du chèque énergie. Si vous êtes en difficulté, demandez un échelonnement et contactez le fonds de solidarité pour le logement ou le CCAS : voir la demande d'aide sociale au CCAS.

Erreurs fréquentes

  • Ne rien payer du tout : réglez la part non contestée pour éviter la procédure d'impayé.
  • Contester sans index réel ni photo du compteur.
  • Saisir le médiateur avant d'avoir fait une réclamation écrite au fournisseur.
  • Confondre fournisseur (qui facture) et gestionnaire de réseau (qui relève le compteur et intervient sur les installations) : la réclamation sur la facture va au fournisseur.

Questions fréquentes

Le fournisseur peut-il me facturer trois ans de consommation d'un coup ?

Non pour la part antérieure à quatorze mois : le Code de la consommation interdit de facturer les consommations d'électricité ou de gaz remontant à plus de quatorze mois avant le dernier relevé ou autorelevé, sauf si vous avez empêché l'accès au compteur, n'avez pas transmis d'index après demande, ou en cas de fraude. Contestez la facture en citant cette règle.

Peut-on obtenir un échéancier pour une grosse régularisation ?

Oui, demandez-le par écrit en même temps que la vérification de la facture. Les fournisseurs accordent fréquemment un étalement pour une facture de régularisation, surtout si elle résulte d'estimations successives. Un travailleur social peut aussi appuyer la demande.

Le médiateur de l'énergie traite-t-il aussi les litiges d'eau ou de fioul ?

Non. Il est compétent pour l'électricité et le gaz naturel, ainsi que pour certains autres litiges liés à ces énergies. Pour l'eau, un médiateur spécifique existe : voir la réclamation au service de l'eau. Pour le fioul ou le propane livré, c'est le médiateur de la consommation du fournisseur qui intervient.

Textes de référence

  • Code de l'énergie, article L122-1 (médiateur national de l'énergie)
  • Code de la consommation, article L224-11 (interdiction de facturer les consommations de plus de 14 mois)