Réclamation contre un déménageur
Meubles rayés, vaisselle cassée, carton égaré, électroménager qui ne fonctionne plus après le transport : le déménageur professionnel est responsable des objets qu'il transporte. Pour être indemnisé, deux réflexes comptent : noter des réserves précises sur la lettre de voiture au moment de la livraison, puis adresser au déménageur une protestation motivée par lettre recommandée dans les 10 jours suivant la livraison.
Le modèle ci-dessous constitue cette protestation. Il vaut aussi si vous n'avez pas pu formuler de réserves à l'arrivée : le délai de 10 jours vous permet de signaler les dommages découverts au déballage.
Modèle à personnaliser
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
[Nom de l'entreprise de déménagement]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Protestation motivée – déménagement du [date du déménagement], contrat n° [numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
Votre entreprise a assuré mon déménagement de [adresse de départ] à [adresse d'arrivée], avec un chargement le [date du chargement] et une livraison le [date de livraison], selon le devis accepté le [date du devis] et la lettre de voiture n° [numéro de la lettre de voiture].
[Lors de la livraison, j'ai formulé sur la lettre de voiture les réserves suivantes : réserves notées.] [Lors du déballage, j'ai en outre constaté :] Je vous confirme par la présente les pertes et avaries suivantes :
– [objet 1 : description du dommage, valeur estimée] ;
– [objet 2 : description du dommage, valeur estimée] ;
– [carton ou objet manquant : description].
Ces dommages sont survenus pendant les opérations de déménagement dont vous aviez la charge. Je vous demande en conséquence de m'indemniser à hauteur de [montant total en euros] euros, correspondant au coût de réparation ou de remplacement, conformément à la déclaration de valeur figurant au contrat, et de faire procéder si besoin à une expertise contradictoire.
Je tiens les objets endommagés à votre disposition et vous remercie de me faire connaître votre position dans un délai de quinze jours.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : copie du devis et de la lettre de voiture, photographies des dommages, factures d'achat ou devis de réparation
Réserves à la livraison : comment les rédiger ?
À l'arrivée, le déménageur vous fait signer la lettre de voiture (bulletin de livraison). Vérifiez les meubles et les cartons dans la mesure du possible avant de signer et notez des réserves précises : « commode chêne : pied arrière gauche cassé, plateau rayé sur 20 cm », « carton n° 12 écrasé, contenu non vérifié ». Des mentions vagues comme « sous réserve de déballage » n'ont quasiment aucune valeur.
Faites contresigner les réserves par le chef d'équipe si possible, et photographiez les dommages sur place.
Le délai de 10 jours pour confirmer ou signaler les dommages
Que vous ayez ou non formulé des réserves à la livraison, vous disposez d'un délai de 10 jours à compter de la livraison pour adresser au déménageur une protestation motivée par lettre recommandée, détaillant les pertes et avaries. Passé ce délai, sans réserves ni protestation, il devient très difficile d'obtenir une indemnisation. Déballez en priorité les objets fragiles et de valeur.
Combien le déménageur doit-il rembourser ?
L'indemnisation est encadrée par le contrat : lors du devis, vous déclarez une valeur globale du mobilier et, souvent, une valeur par objet au-delà d'un certain montant. Le déménageur indemnise dans la limite de ces valeurs et des plafonds prévus par ses conditions générales. Un objet de valeur non déclaré spécifiquement peut n'être indemnisé qu'au plafond par objet.
La vétusté est souvent déduite : joignez factures, photos antérieures ou estimations pour justifier la valeur. Votre assurance habitation peut compléter l'indemnisation si elle couvre les biens pendant un déménagement.
Refus du déménageur : médiateur et juge
- Relance par mise en demeure si le déménageur ne répond pas.
- Saisine du médiateur de la consommation indiqué dans le contrat ou les conditions générales (voir saisine du médiateur).
- Conciliation gratuite auprès d'un conciliateur de justice.
- Action devant le tribunal judiciaire ; pour un montant limité, la procédure simplifiée de recouvrement ou l'injonction de payer peuvent être envisagées.
Questions fréquentes
Le déménageur peut-il s'exonérer si j'ai emballé les cartons moi-même ?
Pour les objets que vous avez emballés, le déménageur peut invoquer un emballage insuffisant et contester sa responsabilité pour les dommages intérieurs, si le carton est intact. Il reste responsable d'un carton écrasé, perdu ou mal manipulé, et des meubles qu'il a lui-même protégés et transportés.
Que faire si un carton a disparu ?
Signalez la perte dans les réserves ou dans la protestation des 10 jours, en indiquant le numéro du carton sur l'inventaire et son contenu. Demandez au déménageur de rechercher le carton dans son dépôt et son véhicule. À défaut, l'indemnisation se calcule sur la valeur des objets perdus.
Le déménageur a aussi abîmé les murs ou l'ascenseur : qui paie ?
Les dommages causés aux locaux (murs, portes, parties communes, ascenseur) relèvent de la responsabilité du déménageur s'ils résultent de ses opérations. Faites un constat avec lui, photographiez, et prévenez le syndic ou le bailleur. Le déménageur doit être assuré en responsabilité civile professionnelle.
Textes de référence
- Code de la consommation, article L224-63 (délai de protestation de dix jours en matière de déménagement)