Résiliation d'une option payante chez l'opérateur

Mis à jour le · Résiliation

Antivirus, stockage en ligne, bouquet TV, assurance mobile, services facturés sur la facture via SMS+ ou Internet+ : les options payantes s'ajoutent souvent à un forfait mobile ou à une box sans que le client s'en rende compte. Une option se résilie séparément du forfait, en général sans engagement, depuis l'espace client ou par écrit. Si vous ne l'avez jamais demandée, vous pouvez en outre réclamer le remboursement des sommes facturées : un professionnel ne peut pas exiger le paiement d'un service fourni sans commande préalable.

La lettre ci-dessous résilie l'option et conteste les montants facturés. Une variante vise les achats de services tiers débités sur la facture (Internet+ ou SMS+).

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[Prénom Nom]
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[Nom de l'opérateur]
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[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Résiliation de l'option « [nom de l'option] » et demande de remboursement – [numéro de client]

Madame, Monsieur,

Titulaire de [la ligne n° numéro de ligne / l'abonnement box] sous la référence client [numéro de client], je constate sur mes factures depuis le [mois de la première facturation] la facturation d'une option « [nom de l'option] » pour un montant de [montant mensuel] euros par mois.

Je n'ai jamais souscrit cette option ni donné mon accord exprès à ce paiement supplémentaire. Je vous demande en conséquence de la résilier avec effet immédiat et de me rembourser l'intégralité des sommes facturées à ce titre, soit [montant total] euros sur [nombre de mois] mois.

[Si vous estimez que j'ai souscrit cette option, je vous remercie de me communiquer la preuve de mon consentement : date, canal de souscription et enregistrement ou document signé.]

Je vous remercie de me confirmer par écrit la résiliation et le remboursement, qui pourra être effectué par avoir ou par virement.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copies des factures concernées

Variante : contestation d'achats Internet+ ou SMS+ et demande de blocage

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[Nom de l'opérateur]
Service clients
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[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Contestation d'achats facturés par un tiers et demande de blocage – ligne [numéro de ligne]

Madame, Monsieur,

Ma facture du [date de la facture] fait apparaître [nombre d'achats] achats de services tiers facturés par [nom de l'éditeur figurant sur la facture], pour un total de [montant total] euros. Je n'ai jamais souscrit ces services.

Je vous demande de résilier ces abonnements, de me rembourser les sommes prélevées et d'activer sur ma ligne le blocage des achats et abonnements facturés par des tiers (Internet+ et SMS+).

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièce jointe : copie de la facture

Comment repérer une option payante sur sa facture ?

Téléchargez la facture détaillée depuis votre espace client. Les options apparaissent sous une rubrique « options », « services » ou « achats de contenus ». Les services facturés par un tiers portent le nom de l'éditeur et un numéro de service. Un montant récurrent de quelques euros, apparu après un appel au service client, un changement de forfait ou un achat en boutique, est le signe typique d'une option ajoutée sans explication claire.

  • Options de l'opérateur : antivirus, cloud, sécurité, TV, presse, assurance d'appareil.
  • Options « offertes » quelques mois puis payantes si elles ne sont pas désactivées.
  • Abonnements à des services tiers déclenchés par un clic sur une publicité (Internet+) ou un SMS (SMS+).

Option souscrite sans le vouloir : obtenir le remboursement

Le Code de la consommation interdit d'exiger le paiement d'un service fourni sans commande préalable du consommateur, et tout paiement supplémentaire au prix principal suppose votre consentement exprès. Une case pré-cochée ou une option « activée par défaut » ne vaut pas accord. C'est donc à l'opérateur de prouver que vous avez souscrit.

La demande de remboursement des sommes payées à un opérateur de communications électroniques est enfermée dans un délai d'un an à compter du paiement : agissez vite et réclamez au minimum les douze derniers mois.

Résilier une option : délai et effet sur le forfait

La plupart des options sont sans engagement et se désactivent depuis l'espace client ou l'application, avec effet immédiat ou à la fin du mois en cours. Certaines options comportent une durée minimale (bouquet TV à prix promotionnel, assurance mobile annuelle) : consultez la fiche tarifaire. Résilier une option ne remet pas en cause l'engagement du forfait principal, et ne doit entraîner aucun frais pour ce dernier.

Pour résilier la ligne ou la box elle-même, utilisez plutôt Lettre de résiliation forfait mobile ou Lettre de résiliation box internet.

Bloquer les SMS+ et achats Internet+

Les opérateurs proposent une option gratuite qui bloque les achats de contenus et abonnements facturés par des tiers sur la facture mobile. Demandez-la au service client ou activez-la dans l'espace client, en particulier sur la ligne d'un enfant. Pour se désabonner d'un service SMS+, répondre « STOP » au numéro court de l'éditeur met fin à l'abonnement, sans rembourser le passé.

Les SMS indésirables et tentatives d'arnaque se signalent gratuitement au 33700.

Si l'opérateur refuse de rembourser

  1. Relancez le service client par écrit, puis le service consommateurs (deuxième niveau) indiqué dans les conditions générales.
  2. Sans réponse satisfaisante, saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques.
  3. Signalez la pratique sur SignalConso, qui transmet à la DGCCRF.
  4. Pour un montant jusqu'à 5 000 euros, le conciliateur de justice peut ensuite être saisi avant le tribunal.

Modèle de réclamation complète : Réclamation à un opérateur internet ou mobile.

Questions fréquentes

J'ai accepté l'option par téléphone : puis-je encore la contester ?

Si l'option a été vendue lors d'un appel, l'opérateur doit vous en avoir confirmé les conditions sur un support durable. Pour un contrat conclu à distance, vous disposez de 14 jours de rétractation. Passé ce délai, vous pouvez toujours résilier l'option pour l'avenir, mais le remboursement du passé devient plus difficile à obtenir.

Une option « gratuite trois mois » peut-elle devenir payante sans m'avertir ?

L'offre doit indiquer clairement dès la souscription qu'elle devient payante et à quelle date. Si cette information ne vous a pas été donnée, vous pouvez contester les premières mensualités. Programmez un rappel pour désactiver l'option avant la fin de la période gratuite si elle ne vous intéresse pas.

Faut-il aussi faire opposition au prélèvement ?

Non : faire opposition au prélèvement de l'opérateur bloquerait le paiement du forfait lui-même et pourrait entraîner la suspension de la ligne. Contestez uniquement le montant de l'option auprès de l'opérateur et laissez le forfait être prélevé normalement.

Textes de référence

  • Code de la consommation, dispositions interdisant la fourniture de services sans commande préalable
  • Code des postes et des communications électroniques, article L34-2 (prescription d'un an)