Contestation d'un abonnement non sollicité
Des prélèvements apparaissent sur votre compte ou votre facture de téléphone pour un abonnement que vous n'avez jamais souscrit : service en ligne, magazine, option de box, service de contenus facturé sur mobile, « essai gratuit » transformé en abonnement payant sans information claire ? Réclamer le paiement d'un service non commandé est une vente forcée, interdite par le Code de la consommation : vous n'avez rien à payer et pouvez exiger le remboursement des sommes prélevées.
Agissez sur deux fronts : la lettre ci-dessous au professionnel, qui conteste l'abonnement et réclame le remboursement, et votre banque, pour bloquer les prélèvements et obtenir leur restitution.
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
[Nom de la société]
Service clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception (ou formulaire de contact avec capture d'écran)
Objet : Contestation d'un abonnement non souscrit – référence [référence du prélèvement ou numéro de client]
Madame, Monsieur,
Je constate depuis le [date du premier prélèvement] des prélèvements de [montant en euros] euros par [mois / semaine] au profit de votre société, sous la référence [référence du prélèvement], [sur mon compte bancaire / sur ma facture de téléphone n° numéro de ligne], au titre d'un abonnement à [nom du service].
Je n'ai jamais souscrit cet abonnement ni donné mon accord à ce paiement. [Le cas échéant : Je me suis seulement inscrit(e) le date à une offre présentée comme gratuite, sans avoir été clairement informé(e) de sa transformation en abonnement payant.] En l'absence de commande préalable de ma part, vous ne pouvez me réclamer aucun paiement, conformément aux dispositions du Code de la consommation qui interdisent la vente forcée.
Je vous demande en conséquence :
– de mettre fin immédiatement à cet abonnement et à tout prélèvement ;
– de me rembourser l'intégralité des sommes prélevées, soit [montant total en euros] euros, dans un délai de quinze jours ;
– de me transmettre, si vous prétendez que j'ai souscrit ce service, la preuve de mon consentement (date, canal, adresse IP, document signé).
J'informe parallèlement ma banque du caractère non autorisé de ces prélèvements. À défaut de remboursement, je saisirai le médiateur de la consommation compétent et signalerai ces pratiques sur la plateforme SignalConso.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : relevés bancaires ou factures faisant apparaître les prélèvements
Stopper les prélèvements et se faire rembourser par la banque
- Prélèvement SEPA non autorisé (aucun mandat signé) : vous pouvez en demander le remboursement à votre banque dans un délai de 13 mois suivant le débit.
- Prélèvement autorisé mais contesté : remboursement sans condition possible dans les 8 semaines suivant le débit.
- Paiement par carte non autorisé : contestation auprès de la banque dans les 13 mois (voir contestation d'une opération par carte).
- Pour l'avenir : opposition au prélèvement ou révocation du mandat, et éventuellement liste noire des créanciers (voir opposition à un prélèvement).
Abonnement facturé sur la facture de téléphone
Certains services (contenus, jeux, services de messagerie surtaxés) sont facturés par l'opérateur mobile pour le compte d'un éditeur. Contactez votre opérateur pour contester la ligne, demander le remboursement et faire bloquer ces achats sur votre ligne : la plupart des opérateurs proposent une option gratuite de blocage des services tiers. Signalez aussi l'éditeur, dont le nom figure sur la facture détaillée.
Si l'opérateur refuse de rembourser, adressez-lui une réclamation écrite, puis saisissez le médiateur des communications électroniques.
L'« essai gratuit » transformé en abonnement
Un essai gratuit qui se prolonge en abonnement payant n'est licite que si vous avez été clairement informé, avant de valider, du prix, de la date de début des paiements et des modalités de résiliation. Une information cachée dans les conditions générales ou une case pré-cochée ne vaut pas consentement. Faites des captures d'écran de la page d'inscription si elle est encore accessible.
Pour un abonnement réellement souscrit que vous souhaitez arrêter, la démarche est différente : utilisez la fonction de résiliation en ligne, obligatoire pour les contrats conclus par voie électronique.
Si le professionnel ne répond pas
Signalez la pratique sur SignalConso, plateforme de la DGCCRF, qui transmet le signalement à l'entreprise et peut déclencher un contrôle. Saisissez ensuite le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales du service (voir saisine du médiateur). Si vous pensez que vos coordonnées bancaires ont été utilisées frauduleusement, faites opposition sur votre carte et déposez plainte.
Questions fréquentes
Dois-je renvoyer un produit reçu sans l'avoir commandé ?
Non. Vous n'êtes pas tenu de payer ni de renvoyer à vos frais un bien envoyé sans commande préalable. L'absence de réponse de votre part ne vaut pas acceptation. Conservez-le simplement à disposition de l'expéditeur, ou refusez le colis lors de la livraison.
La banque peut-elle refuser de rembourser un prélèvement non autorisé ?
Pour un prélèvement effectué sans mandat valable, la banque doit rembourser si vous contestez dans les 13 mois. Elle peut vérifier l'existence du mandat auprès du créancier. Si elle refuse sans justification, adressez une réclamation écrite puis saisissez le médiateur bancaire.
Et si j'ai bien cliqué sur une offre sans le savoir ?
Le professionnel doit prouver que vous avez donné un consentement éclairé à un engagement payant. Demandez-lui cette preuve. S'il s'agit d'un contrat conclu à distance, vous disposez aussi en principe d'un délai de rétractation de 14 jours, dont le point de départ est retardé si vous n'en avez pas été informé.
Textes de référence
- Code de la consommation, article L121-12 (interdiction de la vente forcée)
- Code monétaire et financier, article L133-24 (délai de contestation de 13 mois)