Résiliation box internet pour dysfonctionnement

Mis à jour le · Résiliation

Coupures répétées, débit très inférieur à celui annoncé, panne non réparée : si votre opérateur ne fournit pas le service prévu, vous pouvez obtenir la résiliation sans frais, même pendant la période d'engagement. Le Code civil permet de résoudre un contrat en cas d'inexécution suffisamment grave, après une mise en demeure restée sans effet. Il faut donc d'abord laisser à l'opérateur une chance de réparer, en gardant la trace de chaque incident.

Le modèle ci-dessous est une mise en demeure valant résiliation en cas d'échec. Une variante notifie la résiliation après le délai.

Modèle à personnaliser

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Modèle principal

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de l'opérateur]
Service réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Mise en demeure – dysfonctionnements de mon accès internet, client n° [numéro de client]

Madame, Monsieur,

Je suis titulaire de l'abonnement [nom de l'offre], ligne n° [numéro de ligne], client n° [numéro de client], installé à l'adresse [adresse de la ligne].

Depuis le [date de début des problèmes], le service ne fonctionne pas conformément au contrat : [description : coupures quotidiennes, débit mesuré de débit mesuré au lieu de débit minimal annoncé, absence totale de connexion du date au date]. J'ai signalé ces incidents à votre service client les [dates et références des tickets], sans qu'une solution durable soit apportée.

Je vous mets en demeure de rétablir un service conforme dans un délai de [délai, par exemple quinze jours] à compter de la réception de ce courrier. À défaut, je résilierai le contrat pour inexécution, sans frais ni indemnité d'engagement, en application des articles 1224 et 1226 du Code civil.

Je vous demande en outre de m'accorder une compensation pour les périodes d'interruption, soit [montant ou nombre de jours demandés].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : relevés de tests de débit, références des tickets, captures d'écran

Variante : notification de la résiliation après la mise en demeure

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de l'opérateur]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Résiliation pour inexécution – client n° [numéro de client]

Madame, Monsieur,

Par lettre recommandée reçue le [date de réception de la mise en demeure], je vous ai mis en demeure de rétablir un service internet conforme dans un délai de [délai]. Ce délai est expiré et les dysfonctionnements persistent.

Je vous notifie donc la résolution du contrat pour inexécution, en application de l'article 1226 du Code civil, sans frais de résiliation ni indemnité d'engagement. Je vous remercie de m'indiquer les modalités de retour du matériel et d'établir une facture de clôture tenant compte des périodes sans service.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Quels dysfonctionnements justifient une résiliation sans frais ?

  • Absence totale de service pendant une durée significative, ou coupures fréquentes et répétées.
  • Débit durablement inférieur au débit minimal figurant dans le contrat ou le récapitulatif contractuel.
  • Panne signalée non réparée malgré plusieurs demandes et interventions.
  • Service de téléphonie ou de télévision inclus inutilisable de façon persistante.

Un incident isolé, rapidement réparé, ne suffit pas : l'inexécution doit être suffisamment grave. D'où l'importance de documenter la durée et la répétition.

Constituer son dossier de preuves

  1. Faites des tests de débit réguliers, à différents moments, box branchée en filaire, et conservez-les.
  2. Notez chaque appel ou échange avec le service client : date, référence du ticket, réponse donnée.
  3. Conservez les courriels et SMS de l'opérateur annonçant des incidents ou des interventions.
  4. Faites attester par un technicien, si possible, l'origine du problème (réseau et non installation intérieure).

Le recours au médiateur des communications électroniques

Si l'opérateur conteste le dysfonctionnement ou réclame des frais malgré votre mise en demeure, saisissez le médiateur des communications électroniques après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. La saisine est gratuite, en ligne. Vous pouvez aussi signaler le problème à l'Arcep via sa plateforme de signalement, qui n'apporte pas de solution individuelle mais alimente le contrôle du marché. Voir la contestation d'un refus de résiliation et la réclamation à l'opérateur.

Changer d'opérateur en conservant son numéro

Si vous souscrivez ailleurs, le nouvel opérateur peut demander la portabilité de votre numéro fixe avec votre RIO : l'ancien contrat est alors résilié automatiquement, mais l'opérateur défaillant pourrait réclamer des frais d'engagement. Envoyez donc aussi votre lettre de résiliation pour inexécution, qui explique pourquoi ces frais ne sont pas dus. Voir la contestation des frais de résiliation.

Questions fréquentes

L'opérateur peut-il invoquer ma zone géographique pour justifier un débit faible ?

Il doit indiquer avant la souscription les débits estimés à votre adresse. Si le débit réel est conforme à ce qui a été annoncé, il n'y a pas d'inexécution. S'il est durablement inférieur au minimum contractuel, l'argument de la zone ne suffit pas.

Puis-je obtenir un remboursement pour les jours sans internet ?

Oui, le contrat prévoit souvent une compensation au-delà d'un certain délai de rétablissement. À défaut, vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix pour la période où le service n'a pas été fourni.

Faut-il continuer à payer pendant la mise en demeure ?

Oui, il est préférable de continuer à payer tout en réclamant une compensation : un impayé donnerait à l'opérateur un argument pour suspendre le service ou facturer des frais. Vous régulariserez ensuite dans la facture de clôture.

Textes de référence

  • Code civil, articles 1217, 1224 et 1226 (inexécution et résolution par notification)