Mise en œuvre d'une garantie commerciale
La garantie commerciale est un engagement contractuel pris par le vendeur ou le fabricant (« garantie constructeur 3 ans », « extension de garantie », « satisfait ou remboursé »), gratuit ou payant, qui s'ajoute aux garanties légales. Son contenu dépend entièrement du contrat : durée, pannes couvertes, exclusions, prise en charge des pièces, de la main-d'œuvre et du transport.
Le modèle ci-dessous met en œuvre cette garantie auprès du garant. Avant de l'envoyer, vérifiez si le bien a moins de deux ans : dans ce cas, la garantie légale de conformité, due par le vendeur, est souvent plus avantageuse et ne peut pas vous être refusée au profit de la garantie commerciale.
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
[Nom du garant : vendeur, fabricant ou assureur de l'extension]
Service après-vente
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Mise en œuvre de la garantie commerciale – [désignation du produit], contrat n° [numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
Le [date d'achat], j'ai acheté auprès de [nom du vendeur] un(e) [désignation du produit, marque, modèle, numéro de série], au prix de [montant en euros] euros. Ce produit bénéficie d'une garantie commerciale [du fabricant / du vendeur / d'extension de garantie souscrite le date] d'une durée de [durée], valable jusqu'au [date de fin de garantie].
Depuis le [date d'apparition de la panne], ce produit présente le dysfonctionnement suivant : [description précise de la panne]. Ce défaut entre dans le champ de la garantie, qui couvre [reprendre la formulation du contrat : pannes d'origine électrique, électronique ou mécanique, pièces et main-d'œuvre].
Je vous demande en conséquence de procéder, conformément aux conditions de la garantie, à [la réparation / au remplacement] de ce produit, sans frais pour moi, et de m'indiquer les modalités de prise en charge (retrait à domicile, dépôt en magasin, envoi).
Je vous rappelle que toute immobilisation du produit d'au moins sept jours au titre de cette garantie s'ajoute à la durée de garantie restant à courir.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : copie de la facture, du certificat ou contrat de garantie, [photographies, diagnostic]
Garantie commerciale et garanties légales : ne pas confondre
- Garantie légale de conformité : due par le vendeur professionnel pendant 2 ans pour un bien neuf, gratuite, obligatoire. Le défaut est présumé exister au moment de la livraison pendant ce délai. Réparation ou remplacement, sinon réduction du prix ou remboursement. Un bien réparé bénéficie d'une extension de 6 mois de cette garantie.
- Garantie des vices cachés : due par tout vendeur, pour un défaut grave et antérieur à la vente, à invoquer dans les 2 ans de la découverte (voir garantie des vices cachés).
- Garantie commerciale : facultative, définie par un contrat écrit ; elle ne peut ni remplacer ni réduire les garanties légales.
Un vendeur qui vous renvoie vers le fabricant ou vers votre extension de garantie alors que le bien a moins de deux ans méconnaît la garantie légale : réclamez-la directement (voir réclamation pour un produit défectueux).
Ce que doit contenir le contrat de garantie commerciale
Le contrat de garantie commerciale doit être remis par écrit. Il précise le contenu de la garantie, sa durée, son étendue territoriale, les modalités de mise en œuvre, le nom et l'adresse du garant. Il doit aussi rappeler que le vendeur reste tenu des garanties légales de conformité et des vices cachés. Les exclusions (casse, oxydation, usure, mauvaise utilisation) ne sont opposables que si elles y figurent clairement.
Extension de garantie payante : points de vigilance
Une extension de garantie vendue avec un appareil couvre souvent une période qui chevauche la garantie légale de deux ans : elle n'a d'intérêt réel qu'au-delà. Lorsqu'elle prend la forme d'un contrat d'assurance, vous disposez en principe d'un délai de renonciation si vous êtes déjà couvert pour le même risque. Vérifiez qui est le garant (vendeur, assureur, prestataire) : c'est à lui que la lettre doit être adressée.
Refus de prise en charge : que faire ?
- Demandez par écrit le motif précis du refus et la clause invoquée.
- Contestez-le si la clause est ambiguë ou si la panne entre dans la définition de la garantie.
- Si le bien a moins de deux ans, basculez sur la garantie légale de conformité auprès du vendeur.
- Saisissez le médiateur de la consommation du garant, ou celui de l'assurance s'il s'agit d'un contrat d'assurance (voir saisine du médiateur).
Questions fréquentes
Le vendeur peut-il facturer les frais d'envoi dans le cadre de la garantie commerciale ?
Cela dépend du contrat : certaines garanties commerciales prévoient que le transport ou le déplacement du technicien reste à votre charge. Au titre de la garantie légale de conformité, en revanche, la mise en conformité doit être gratuite, y compris les frais d'envoi.
La garantie commerciale est-elle transférable en cas de revente ?
Souvent oui, lorsqu'elle est attachée au produit, notamment les garanties constructeur ; mais certains contrats la réservent au premier acheteur. Consultez les conditions et conservez la facture d'origine pour la transmettre à l'acquéreur.
Que se passe-t-il si le produit est irréparable ?
Le contrat prévoit généralement un remplacement par un produit équivalent, un avoir ou un remboursement, parfois avec une décote selon l'ancienneté. Vérifiez la clause correspondante et, dans les deux premières années, comparez avec les droits que vous confère la garantie légale.
Textes de référence
- Code de la consommation, livre II, titre Ier, chapitre VII (garantie légale de conformité et garantie commerciale)
- Code civil, articles 1641 et suivants (garantie des vices cachés)