Refus motivé d'une demande de remboursement
Un professionnel n'est pas toujours obligé de rembourser : un article acheté en magasin qui ne plaît plus, une prestation exécutée conformément à la commande ou un bien exclu du droit de rétractation n'ouvrent pas droit au remboursement. Mais un refus mal expliqué transforme vite une demande en litige, en avis négatif ou en saisine du médiateur. La réponse doit donc être motivée, rappeler les garanties qui restent dues et proposer, si possible, une solution alternative.
Le modèle principal refuse un remboursement hors obligation légale en proposant un avoir ou un échange ; la variante répond à une demande de remboursement pour un défaut, en orientant vers la réparation ou le remplacement prévus par la garantie légale.
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Modèle principal
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[Raison sociale]
Service clients
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[Prénom Nom]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
E-mail ou courrier
Objet : Votre demande de remboursement – commande n° [numéro de commande]
[Madame / Monsieur] [Nom du client],
Nous avons bien reçu votre demande du [date de la demande] concernant [désignation du produit ou de la prestation], acheté(e) le [date d'achat] [dans notre magasin de ville / sur notre site].
Après examen, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de procéder au remboursement, pour la raison suivante : [motif précis : l'achat a été effectué en magasin et aucune politique de reprise n'était annoncée / le produit a été personnalisé selon vos spécifications et est exclu du droit de rétractation / la prestation a été entièrement exécutée conformément au devis accepté le date / le délai de reprise de nombre jours prévu par nos conditions est dépassé].
Soucieux de votre satisfaction, nous vous proposons à titre commercial [un échange contre un article de valeur équivalente / un avoir de montant euros valable nombre mois / une remise de pourcentage % sur votre prochain achat]. Il vous suffit de [modalités pour en bénéficier].
Nous vous rappelons que ce refus ne remet pas en cause les garanties légales : si le produit présentait un défaut de conformité, n'hésitez pas à nous le signaler. En cas de désaccord persistant, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons : [nom et coordonnées du médiateur].
Nous vous prions d'agréer, [Madame / Monsieur], l'expression de nos salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Service clients
Variante : produit défectueux, réparation ou remplacement proposés
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Objet : Votre demande concernant [désignation du produit]
[Madame / Monsieur] [Nom du client],
Vous nous avez signalé le [date de la demande] un dysfonctionnement de [désignation du produit], acheté le [date d'achat], et demandé son remboursement.
Au titre de la garantie légale de conformité, nous vous proposons [la réparation / le remplacement] du produit, sans frais pour vous. Le remboursement n'intervient que si la réparation ou le remplacement est impossible, n'est pas effectué dans un délai de trente jours, ou si le défaut persiste. Pour organiser la prise en charge : [modalités de retour].
Nous restons à votre disposition.
Le service clients de [Raison sociale]
Quand un commerçant peut-il refuser un remboursement ?
- Achat en magasin : aucune obligation légale de reprendre ou de rembourser un produit conforme dont le client ne veut plus, sauf politique commerciale annoncée (affichage, ticket, conditions générales).
- Achat à distance : le client dispose de 14 jours pour se rétracter, sauf exceptions (biens personnalisés, périssables, descellés pour des raisons d'hygiène, contenus numériques fournis avec accord, etc.).
- Prestation de services : une prestation exécutée conformément au contrat est due ; la rétractation d'un contrat à distance peut toutefois donner lieu à un remboursement partiel.
- Délai commercial dépassé : si vous accordez volontairement un délai de reprise, vous pouvez en fixer les conditions.
Si la demande concerne une rétractation exercée dans les délais, le remboursement est obligatoire : voir la réponse à une demande de rétractation.
Garantie légale de conformité : ne pas la confondre
Pour un bien défectueux vendu à un consommateur, la garantie légale de conformité s'applique pendant 2 ans à compter de la délivrance. Le client choisit en principe entre réparation et remplacement ; s'ils sont impossibles ou échouent, il peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. Les défauts apparaissant dans les 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion) sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
Refuser toute prise en charge d'un produit défectueux en invoquant l'absence de politique de remboursement serait une erreur, et le rappel des garanties dans la réponse est aussi une obligation d'information.
Rédiger un refus qui désamorce le litige
- Répondre vite, en reprenant les faits (date, produit, demande).
- Donner un motif clair, avec la règle ou la clause qui le fonde.
- Proposer une alternative : échange, avoir, remise, réparation.
- Indiquer le médiateur de la consommation : tout professionnel doit en proposer un gratuitement à ses clients consommateurs.
- Ne jamais mettre en cause la bonne foi du client.
Pour un geste commercial plus important, voir la proposition de geste commercial.
Si le client conteste
Le client peut saisir le médiateur après une réclamation écrite restée sans solution, puis le juge. Conservez la commande, les échanges et les preuves d'exécution. Si le client publie un avis négatif, répondez de façon factuelle, voir la réponse à un avis négatif. Entre professionnels, les règles de la consommation ne s'appliquent pas : ce sont le contrat et vos conditions générales qui décident.
Questions fréquentes
Un magasin doit-il afficher sa politique de remboursement ?
S'il accepte les échanges ou remboursements, il doit en informer clairement le client, notamment sur les conditions et délais. S'il n'en accorde pas, il est prudent de l'afficher aussi, pour éviter tout malentendu à la caisse.
Peut-on imposer un avoir au lieu d'un remboursement ?
Lorsque le remboursement est obligatoire (rétractation, résolution de la vente pour défaut), non : le client a droit à un remboursement par le même moyen de paiement, sauf accord exprès de sa part pour un autre moyen. Un avoir ne peut être imposé que lorsque la reprise est un geste commercial.
Le « satisfait ou remboursé » est-il obligatoire ?
Non. C'est un engagement commercial facultatif. Mais s'il est annoncé, il engage le professionnel dans les conditions indiquées : le refuser ensuite constituerait une pratique commerciale trompeuse.
Textes de référence
- Code de la consommation, articles L221-18 et L221-28 (droit de rétractation et exceptions)
- Code de la consommation, articles L217-3 et suivants (garantie légale de conformité)
- Code de la consommation, article L612-1 (droit de recourir gratuitement à un médiateur)