Réclamation à un fournisseur pour livraison non conforme
Colis abîmés, quantités manquantes, références erronées, produits qui ne correspondent pas à la commande : entre professionnels, la rapidité de la réaction détermine souvent l'issue. Il faut d'abord émettre des réserves précises sur le bon de livraison, puis confirmer une protestation motivée au transporteur dans les 3 jours qui suivent la réception, et adresser une réclamation au fournisseur, tenu de livrer une marchandise conforme à la commande.
Le modèle principal est la réclamation au fournisseur, avec demande de remplacement ou d'avoir. La variante est la protestation adressée au transporteur, indispensable pour conserver vos recours contre lui.
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Modèle principal
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[Raison sociale]
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[Nom du fournisseur]
Service clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
E-mail avec photos, confirmé par lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Réclamation – livraison non conforme, commande n° [numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons réceptionné le [date de livraison] la livraison correspondant à notre commande n° [numéro de commande] du [date de commande] (bon de livraison n° [numéro du bon de livraison]).
Cette livraison présente les anomalies suivantes, que nous avons signalées par des réserves sur le bon de livraison :
- [produits endommagés : référence, quantité, nature du dommage] ;
- [produits manquants : référence, quantité commandée, quantité livrée] ;
- [produits non conformes : référence livrée au lieu de la référence commandée].
Nous vous remercions de procéder, dans un délai de [nombre] jours, [au remplacement des produits concernés à vos frais / à la livraison des quantités manquantes / à l'établissement d'un avoir de montant euros HT]. Les produits non conformes sont tenus à votre disposition [pour enlèvement / pour retour selon la procédure que vous nous indiquerez].
Dans l'attente, nous suspendons le règlement de la partie de la facture correspondant aux produits concernés. Le solde sera réglé à l'échéance habituelle.
Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
[Prénom Nom]
[Fonction]
Signature
Pièces jointes : copie du bon de livraison avec réserves, photos, bon de commande
Variante : protestation motivée au transporteur (3 jours)
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[Raison sociale]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Nom du transporteur]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception, dans les 3 jours suivant la réception
Objet : Protestation motivée – livraison du [date de livraison], lettre de voiture n° [numéro de la lettre de voiture]
Madame, Monsieur,
Le [date de livraison], vous nous avez livré [nombre] colis en provenance de [nom de l'expéditeur], lettre de voiture n° [numéro de la lettre de voiture].
Conformément à l'article L133-3 du Code de commerce, nous vous notifions notre protestation motivée : [description précise des avaries ou manquants, par exemple deux colis écrasés, contenu brisé ; un colis manquant sur les cinq annoncés]. Ces réserves ont été portées sur le bordereau de livraison.
Nous vous tenons pour responsable du préjudice subi, que nous chiffrerons dès que possible.
Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
[Prénom Nom]
[Fonction]
Signature
Pièces jointes : copie du bordereau avec réserves, photos
À la livraison : des réserves précises
- Vérifiez le nombre de colis et leur état en présence du livreur, et ouvrez les colis suspects.
- Inscrivez des réserves précises sur le bon de livraison : « 2 colis sur 10 écrasés, contenu brisé » et non « sous réserve de déballage », mention jugée sans valeur.
- Faites signer ou constater les réserves par le livreur et prenez des photos datées.
- En cas de dommage important, vous pouvez refuser la livraison en indiquant le motif.
Délai de 3 jours contre le transporteur
La réception des marchandises éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les 3 jours qui suivent la réception (jours fériés non compris), le destinataire n'a pas notifié une protestation motivée par lettre recommandée ou par acte extrajudiciaire. Des réserves sur le bon de livraison ne suffisent pas : la lettre doit être envoyée dans ce délai.
Les conditions générales du transporteur ou le contrat type applicable peuvent limiter le montant de l'indemnisation. Lorsque le fournisseur a organisé le transport, informez-le aussi : selon les conditions de vente (Incoterm, clause de transfert des risques), c'est lui ou vous qui supportez le risque et exercez le recours.
Recours contre le fournisseur
Le vendeur doit délivrer une chose conforme à ce qui a été convenu (quantité, référence, qualité). En cas de non-conformité, vous pouvez notamment demander l'exécution (remplacement ou complément), une réduction du prix, ou, si le manquement est suffisamment grave, la résolution de la vente. Pour un défaut caché qui rend le produit impropre à l'usage, la garantie des vices cachés s'applique ; l'action doit être engagée dans les 2 ans de la découverte du vice.
Entre professionnels, les conditions générales peuvent fixer un délai de réclamation court (par exemple 48 heures ou 8 jours) pour les défauts apparents : respectez-le.
Suspendre le paiement ?
Vous pouvez suspendre le paiement de la partie de la facture correspondant aux produits non conformes, à condition que l'inexécution soit suffisamment grave et que vous le notifiiez dans les meilleurs délais. Réglez le reste à l'échéance : un refus global de payer pourrait vous exposer à des pénalités de retard. Demandez un avoir pour la partie contestée, voir la demande d'avoir et la contestation de facture.
Questions fréquentes
Le délai de 3 jours s'applique-t-il aux produits manquants dans un colis intact ?
Oui, pour agir contre le transporteur en cas de perte partielle. Si le colis est intact mais incomplet, l'erreur vient plus probablement du fournisseur (erreur de préparation) : la réclamation doit alors lui être adressée, dans le délai prévu par ses conditions générales.
Faut-il renvoyer les produits non conformes ?
Ne les renvoyez pas sans accord du fournisseur : conservez-les et demandez-lui la procédure de retour (numéro de retour, enlèvement). Un renvoi non convenu peut créer un litige sur les frais et l'état des produits.
Et si la non-conformité n'est découverte qu'à l'utilisation ?
Pour un défaut non apparent à la livraison, les délais de réclamation courent à partir de sa découverte. Documentez-le (photos, rapport technique) et adressez une réclamation écrite sans attendre ; la garantie des vices cachés ou la garantie contractuelle peut alors s'appliquer.
Textes de référence
- Code de commerce, article L133-3 (protestation motivée contre le transporteur)
- Code civil, article 1604 (obligation de délivrance conforme)
- Code civil, articles 1217 et 1219 (sanctions de l'inexécution et exception d'inexécution)
- Code civil, articles 1641 et 1648 (garantie des vices cachés)