Demande d'avis ou de témoignage client

Mis à jour le · Entreprises

Les clients satisfaits laissent rarement un avis spontanément : il faut le leur demander, au bon moment et de la bonne manière. Une demande efficace est courte, arrive juste après une expérience réussie (livraison, fin de chantier, résolution d'un problème), donne un lien direct et précise, pour un témoignage, l'usage prévu et l'autorisation de publication.

La loi encadre strictement ces pratiques : pas de faux avis, pas d'avis achetés sans que la contrepartie soit signalée, pas de tri sélectif des avis. Le modèle principal sollicite un avis en ligne ; la variante demande un témoignage à publier sur votre site ou vos supports commerciaux.

Modèle à personnaliser

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Modèle principal

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Objet : Votre avis sur [produit ou prestation] nous intéresse

Bonjour [Madame / Monsieur] [Nom du client],

Votre [commande / chantier / accompagnement] [désignation] s'est terminé(e) le [date]. Nous espérons que [le résultat / le produit] vous donne entière satisfaction.

Votre retour nous aide à nous améliorer et guide d'autres clients dans leur choix. Si vous avez deux minutes, vous pouvez partager votre expérience ici : [lien direct vers la page d'avis].

Tous les avis, positifs comme négatifs, sont les bienvenus. Et si quelque chose ne s'est pas passé comme prévu, dites-le-nous directement en répondant à ce message : nous ferons le nécessaire.

Merci pour votre confiance,
[Prénom Nom]
[Fonction] – [Raison sociale]

Variante : demande de témoignage avec autorisation de publication

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[Raison sociale]
[Adresse]
[Code postal Ville]

[Nom du destinataire]
[Nom de l'entreprise]
[Adresse de l'entreprise]
[Code postal Ville de l'entreprise]

[Ville], le [Date]

E-mail

Objet : Accepteriez-vous de témoigner sur notre collaboration ?

[Madame / Monsieur] [Nom du destinataire],

Notre collaboration sur [projet] a abouti à [résultat]. Nous aimerions présenter ce projet à nos futurs clients, avec votre témoignage.

Concrètement, il s'agirait de [format : quelques phrases écrites / un entretien de vingt minutes que nous rédigerions ensuite], publiées sur [support : notre site internet, nos brochures, LinkedIn], avec [votre nom, votre fonction, le nom et le logo de votre entreprise]. Le texte vous sera soumis pour validation avant toute publication, et vous pourrez demander son retrait à tout moment.

Seriez-vous d'accord ? Une réponse à ce message suffit pour que nous organisions la suite.

Je vous prie d'agréer, [Madame / Monsieur], l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
[Fonction]

Le bon moment pour demander un avis client

  • Juste après la livraison ou la réception de la prestation, lorsque l'expérience est fraîche.
  • Après un compliment spontané du client, par téléphone ou par e-mail.
  • Après la résolution réussie d'un problème : les clients dont le souci a été bien traité sont souvent de bons ambassadeurs.
  • Pas au moment d'une facture, d'une relance ou d'un litige en cours.

Une seule relance, quelques jours plus tard, est acceptable. Au-delà, la demande devient insistante.

Ce que la loi interdit en matière d'avis

  • Rédiger ou faire rédiger de faux avis, y compris par des proches ou des salariés : c'est une pratique commerciale trompeuse, passible de lourdes sanctions.
  • Offrir une contrepartie (remise, cadeau, participation à un tirage au sort) en échange d'un avis, sans que cette circonstance soit clairement signalée ; conditionner un avantage à un avis positif est interdit.
  • Filtrer les avis pour ne solliciter ou publier que les avis positifs, lorsque vous gérez vous-même les avis sur votre site, sans règle transparente.
  • Présenter des avis comme émanant de clients sans vérification raisonnable, si vous affirmez qu'ils sont vérifiés.

Si vous publiez des avis sur votre propre site, vous devez indiquer si et comment ils sont contrôlés (date de l'expérience, procédure de vérification, délai de publication).

Témoignages : recueillir l'accord

Publier le nom, la photo, la fonction ou le logo d'un client suppose son accord : il s'agit de données personnelles et, pour le logo, d'une marque. Faites valider le texte final, précisez les supports et la durée d'utilisation, et conservez l'accord écrit. Le client doit pouvoir demander le retrait de son témoignage.

Et si l'avis est négatif ?

Un avis négatif est l'occasion de montrer votre sérieux. Répondez de manière factuelle et proposez de régler le problème, voir la réponse à un avis négatif. Une note composée d'avis variés et de réponses soignées inspire souvent plus confiance qu'une note parfaite. Pour remercier vos clients satisfaits, voir la lettre de remerciement client.

Questions fréquentes

Peut-on offrir une remise en échange d'un avis ?

C'est risqué. Une incitation n'est admise que si elle est indépendante du sens de l'avis et si la contrepartie est clairement signalée à côté de l'avis publié. Beaucoup de plateformes l'interdisent purement et simplement dans leurs conditions : vérifiez-les avant toute opération.

Peut-on demander à ses salariés de laisser un avis ?

Non, pas en se faisant passer pour des clients. Un avis rédigé par un salarié ou un proche sans le signaler constitue un faux avis. Les salariés peuvent en revanche partager les publications de l'entreprise sur leurs réseaux professionnels, en tant que salariés.

Faut-il le consentement du client pour lui envoyer une demande d'avis ?

Pour un client existant, une demande d'avis liée à sa commande relève de la relation commerciale en cours. Elle doit cependant permettre de s'opposer aux sollicitations futures, et ne pas se transformer en message publicitaire.

Textes de référence

  • Code de la consommation, article L111-7-2 (information sur les modalités de contrôle des avis)
  • Code de la consommation, article L121-4 (pratiques commerciales trompeuses, dont les faux avis)