Résiliation en trois clics : ce qu'il faut savoir
Depuis le 1er juin 2023, un professionnel qui permet de souscrire un contrat en ligne doit aussi permettre de le résilier en ligne, grâce à une fonctionnalité gratuite souvent appelée « résiliation en trois clics ». Cette obligation découle de la loi du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, précisée par un décret du 31 mai 2023.
Concrètement, vous n'avez plus à chercher une adresse postale ni à payer un recommandé pour mettre fin à un abonnement, une box, une assurance ou une mutuelle : le bouton doit être visible et accessible. Voici comment il fonctionne, ce qu'il ne change pas, et que faire si le site ne le propose pas.
Quels contrats peuvent être résiliés en trois clics ?
La règle vise les contrats conclus entre un professionnel et un consommateur (ou un non-professionnel). Elle s'applique dès lors que, au jour où vous résiliez, le professionnel offre la possibilité de conclure ce type de contrat par voie électronique. Peu importe que vous ayez vous-même signé en boutique : si l'opérateur vend en ligne, il doit vous laisser résilier en ligne.
- Abonnements de téléphonie, box internet, plateformes de streaming, presse.
- Contrats d'énergie (électricité, gaz) et abonnements de salle de sport vendus en ligne.
- Contrats d'assurance (Code des assurances) et complémentaires santé (mutuelles, institutions de prévoyance).
- Plus largement, tout contrat de consommation souscrit ou proposé en ligne.
Comment fonctionne le bouton de résiliation ?
Le décret du 31 mai 2023 impose un parcours simple, gratuit et accessible directement depuis l'interface où le contrat se souscrit (site ou application).
- Une mention visible, du type « résilier votre contrat », mène au formulaire.
- Une page récapitule les informations nécessaires : votre identité, les références du contrat et l'adresse où recevoir la confirmation. Le professionnel peut vous demander de vous identifier, mais ne peut pas multiplier les obstacles.
- Un bouton final, du type « notifier la résiliation », envoie votre demande.
- Le professionnel vous adresse une confirmation sur support durable (en pratique un e-mail) indiquant la date de réception et la date à laquelle la résiliation prend effet.
Faites une capture d'écran de la dernière étape et conservez l'e-mail de confirmation : il sert de preuve si les prélèvements continuent.
Ce que la résiliation en ligne ne change pas
Le bouton est une modalité d'envoi, pas un nouveau droit de résilier. Si votre contrat comporte une période d'engagement, un préavis ou des frais de résiliation anticipée, ils restent applicables. Une assurance auto ou habitation se résilie à tout moment seulement après un an (voir les règles de la loi Hamon), une mutuelle aussi (voir la résiliation infra-annuelle des mutuelles).
Les autres moyens de résiliation prévus par la loi ou le contrat restent valables : lettre recommandée, lettre simple si le contrat l'autorise, déclaration en boutique. Le bouton s'ajoute à ces options : vous choisissez le moyen qui vous laisse la meilleure preuve.
Que faire si le site ne propose pas de bouton de résiliation ?
L'absence de fonctionnalité, un lien caché dans un sous-menu ou un parcours qui renvoie vers un conseiller téléphonique sont des manquements. Ils ne vous empêchent pas de résilier : envoyez le modèle ci-dessus en recommandé, en citant l'article L215-1-1 du Code de la consommation. La date de première présentation du courrier fixera le point de départ du préavis éventuel.
Vous pouvez ensuite signaler le professionnel sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF, qui contrôle cette obligation et peut prononcer une amende administrative. Si des prélèvements continuent après la date d'effet, réclamez leur remboursement par écrit, puis saisissez le médiateur désigné dans les conditions générales (voir la médiation de la consommation).
Modèle de lettre
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[E-mail]
[Nom du destinataire]
Service résiliation
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Résiliation du contrat n° [numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
Titulaire du contrat n° [numéro de contrat] souscrit le [date de souscription], je vous notifie par la présente ma décision de le résilier.
Votre site internet permet de souscrire ce type de contrat en ligne mais ne propose pas la fonctionnalité de résiliation par voie électronique prévue par l'article L215-1-1 du Code de la consommation, ou celle-ci n'était pas accessible le [date de la tentative]. Je vous adresse donc ma résiliation par courrier.
Je vous remercie de me confirmer par écrit la réception de cette notification et la date à laquelle la résiliation prendra effet, conformément aux conditions de mon contrat, ainsi que de cesser tout prélèvement à compter de cette date.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Questions fréquentes
Le professionnel peut-il me demander de l'appeler pour résilier ?
Il peut vous proposer un contact, mais il ne peut pas en faire une condition. La fonctionnalité doit permettre de notifier la résiliation jusqu'au bout sans passer par un conseiller. Si le parcours s'arrête sur un numéro de téléphone, conservez une capture d'écran et résiliez par recommandé.
Dois-je indiquer un motif de résiliation ?
Seulement si la loi l'exige pour votre situation, par exemple une résiliation avant la fin de l'engagement pour motif légitime prévue au contrat. Dans ce cas, le formulaire doit vous permettre de préciser ce motif et, le cas échéant, de joindre un justificatif.
Un professionnel qui ne vend qu'en magasin est-il concerné ?
Non. L'obligation vise les professionnels qui proposent la conclusion de contrats par voie électronique. Si votre salle de sport ne vend ses abonnements qu'à l'accueil, la résiliation se fait selon les modalités du contrat, en pratique par lettre recommandée ou remise contre récépissé.
L'e-mail de confirmation n'arrive pas : que faire ?
Vérifiez vos courriers indésirables, puis écrivez au service client en joignant la capture d'écran de la validation. Sans confirmation sous quelques jours, doublez la démarche par une lettre recommandée : la preuve la plus ancienne que vous pourrez produire fixera la date de votre demande.
Textes de référence
- Loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat
- Code de la consommation, article L215-1-1 (résiliation par voie électronique)
- Décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique